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龙邦空包:卧底闪修侠、极客修:低价组装件、翻新件换掉原配件

更新时间:2019/7/29 / 阅读次数:140

  龙邦空包 :来源:重案组37号微信公众号


  “一键上门,快速维修”,在互联网+时代,手机O2O维修平台被很多手机消费者追捧,迅速兴起,但方便快捷的背后,维修平台的投诉量也在攀升,且集中在屏幕与电池的维修更换上。在投诉的网友中,有人因屏幕碎裂连续更换三次都出了问题,最后还是去手机品牌官方维修点办理问题。


  针对手机维修市场的问题,新京报记者卧底国内两家最大的手机O2O维修平台“闪修侠”和“极客修”,以“维修工程师助手”的身份,进行了长达数周的暗访调查,发现在手机维修的一拆一装背后,低价组装件、翻新件以“高品质”“原厂质量”的名义,被换上客户手机,工程师在维修过程中,还存在“挖单”行为,故意夸大配件问题过度维修,而替换下来的仍完好的原厂配件,则又被以“原厂件”的名义卖给新的客户。


  广东中安律师事务所合资人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示,上述行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为,亦违反《消费者权益保护法》的规定,构成对消费者的欺诈,依法应对消费者负担退一赔三的民事义务。市场监管部分对手机维修行业的乱象应加大监管力度,严格处罚,打破行业潜规则,让消费者明清晰白消费,依法维护消费者合法权益。


  修不好的“原厂品质”屏幕


  张立强在“闪修侠”平台换的手机屏幕,已经坏第三次了,不得已,他再次预约了“闪修侠”的维修工程师上门。


  张立强的iPhone X,是在今年3月摔坏的,在网上一番查询、对比,在“闪修侠”的换屏维修费用是1299元,而在苹果官网售后,换屏则需2000多元。


  “虽然都是换屏,但苹果售后店费用高,距离又远。”张立强预约了“闪修侠”上门维修。


  正如“闪修侠”的宣传一样,工程师很快上门服务,二十分钟就换好了屏幕。


  “换完之后我问他,换上的是不是苹果原装屏,他说是苹果原厂品质的屏幕,有180天质量保证的。”张立强说自己当时有点生气,觉得被忽悠了。


  维修工程师见状又告诉他,只要不是人为原因,平台可以免费给更换。


  让张立强没有想到的是,刚换完第二天,屏幕就出现的了一道很深的划痕。他拿出自己的另一部手机,当着记者的面,用打火机往返在屏幕上划了四五次,“你看,一点痕迹都没有,但是他们换的这个,轻轻一碰就有划痕”。


  这还不是最重要的,新换上的屏幕多次出现跳屏,触摸失灵等问题。向平台反映后,“闪修侠”再次派工程师上门免费更换了一次。


  原本以为可以暂时不操心屏幕的事了,但7月中旬,他的屏幕再次出了毛病,屏幕上端片面翘起,“按着像中空的一样。”张立强开始怀疑配件质量有严重问题。


  陆文在“极客修”的遭遇,与张立强相似。陆文今年先后在“极客修”换了两次屏幕,共花费2900元,他的手机屏幕还是没能修好。


  “原本只是外屏碎,上门维修的工程师告诉我要换就得内外屏一起换,不然不给修。”陆文说,他花了900块钱换了屏,工程师走的时候,也带走了旧屏。但不到一个月,新换上的屏幕内屏就出了问题。“我想着怎么着也能用个一年半载的,谁知道才一个多月,内屏爆了。”


  陆文向“极客修”平台反馈此事,平台客服人员回复陆文,因为最开始是按外屏修的,所以内屏不在保修范围,需要重新下单才可以维修。


  打完折扣,第二次换屏一共花了1999元。然而这次换屏后,内屏又出现漏光、闪白条等问题。


  心生疑虑的陆文曾问过工程师屏幕的来源,对方表示这是公司统一采购的“高质量屏幕”。当陆文将手机拿到第三方平台鉴定,被明白告知这块屏幕是组装屏,并非原厂配件。


  旧屏翻新接着换给客户


  遭遇多次换屏问题后,张立强和陆文等人一直想弄清晰几个疑问:平台提供的配件有没有问题?换下来的配件去了何处?


  7月份,新京报记者以应聘维修工程师的名义,先后进入“闪修侠”“极客修”两家O2O网络维修平台,试图以此揭开手机维修背后的秘密。


  在“闪修侠”,记者称自己没有任何手机维修的经验,公司人事主管表示,入职前公司有为期10天左右的培训,“不懂没关系,好好参加培训就能做上门维修的工程师”。


  在前几天的入职培训中,记者发现,除了接单流程、转单方法以及考核方式的培训以外,另有应答客户的一套标准话术。其中提到,如果客户对配件质量、来源表示怀疑,一定不能说是原装配件,但可以说是“原厂品质”或“严选品质”的配件,并且有180天免费质保。


  “基本上,说到这儿客户也就不会再问了。”已经在平台事情半年的工程师徐诚说。


  按照流程,客户在平台下单后,公司主管会分区域就近派给工程师,工程师需在10分钟内联系客户,确定上门维修时间。


  徐诚至多的时候一天接了近20单,月薪在一万元左右。他最怕的是客户投诉,一旦投诉成立就意味着罚钱,但有一种投诉公司会睁一只眼闭一只眼。“客户如果不同意带走换下来的屏幕,我们可以拒绝维修,这种投诉公司不会管。”徐诚说。


  维修手机为何一定要带走客户的旧屏幕?


  “你觉得公司的屏幕配件是何处来的?”徐诚笑着反问道。


  徐诚告诉记者,“外屏其实即是一层玻璃,内屏才是最值钱的。公司接管之后,把外屏切割掉,内屏保留,重新压一张新的外屏,再发到工程师手里,接着换给下一个客户。”


  徐诚表示,这种屏幕在业内统称“原压屏”,成本至多50元,“但千万不能跟客户说,你只要跟他讲是原厂品质就行了。实际上他们用的还是别人的旧屏。这也是公司特别夸大带走客户旧屏的原因。”


  一家手机屏幕生产商告诉记者,“原压屏”其实即是翻新屏,是指在原装内屏的基础上,重新压抑一张国产外屏的屏幕,“相对于原装屏来说不良率较高”。


  差价上千的组装屏与原装屏


  发现iPhone X屏幕又出了问题后,张立强再次在“闪修侠”预约了上门维修。


  这次平台派单给了徐诚,而新京报记者作为工程师助理,也跟随徐诚一起上门维修。


  “早知道我多加个几百块钱去苹果售后修了。”徐诚跟记者刚一进门,就听到了张立强的抱怨,这是他第三次维修了。徐诚不敢接话,只是埋头干活。


  “是不是你们的屏幕质量有问题?”张立强问。


  徐诚轻声地答道:“可能是上次胶没粘好”。


  这次维修,徐诚比平时加倍仔细,花费了近一个小时。修好刚一出门,徐诚不由得吐槽“屏幕质量真废品”。徐诚说,当着客户的面,又不能明说,只能给他换一块,结果还没到一个月又出问题。


  记者发现这块换下来的屏幕没有任何苹果标志,而原装屏幕的排线上,有清晰的苹果标识。


  “平台iPhone X系列的返修率特别高,因为公司给客户用的多为‘组装屏’,只有像这种返修了几次的才给‘原压屏’。”徐诚说,“组装屏”是非原装配件组装的,除了触摸不灵等问题,还容易开胶,加上现在又是夏天,他这块新换的屏幕在保修期内还会出问题。


  上述生产商表示,“组装屏”是指完全采用非原装配件,组装而成的屏幕,因为费用较低,备受维修行业钟情,“一张‘组装屏’和原装屏费用至多相差1000多元。”


  不仅云云,记者发现,“闪修侠”平台提供的电池配件,也没有任何厂商标识。多位工程师表示均不知道这种电池的来源,“估计是小厂家做的。”


  公开资料显示,闪修侠所有者为杭州维时科技有限公司,公司成立于2015年,经过快速发展,已经成为手机上门维修行业中的独角兽公司。目前,闪修侠估值超过10亿元,已在30个主要城市部署了40个服务运营中心,服务用户1000余万。


  组装屏、原压屏成维修行业槽点


  同样的问题不仅出现在“闪修侠”,另一家手机上门维修O2O平台“极客修”也存在。


  极客修平台显示,其隶属于重庆天极云服科技有限公司,创建于2015年1月,截至2018年,极客修上门业务已经笼盖全国近百座城市,服务数百万人群。


  新京报记者在入职“极客修”后,两位维修工程师均表示,“极客修”平台提供的“高质量”手机屏幕配件,基本都是组装屏。


  工程师林兴来“极客修”平台事情四个月,其中前三个月都是修苹果系列的手机,但是因为“返修率”太高,自己转而开始修安卓的产品。


  “说到底还是公司的配件太差,苹果的屏幕基本都是组装屏,最容易出问题。”林兴说,有一个客户,前后共返修了四次,最后一次是前脚刚离开,后脚客户就说触控没有反应了。


  按照林兴的说法,公司对于返修率高这一点也是心知肚明,为了降低平台的返修数据,公司要求工程师在接返修单的时候,可以不走平台,向主管报备即可。


  这一点也得到了极客修另一位工程师王华的证实:“原压屏都很少,我们换的基本都是组装屏。”


  7月19日,王华带着记者来到海淀一座写字楼维修时,客户马先生问了一句屏幕的质量问题,得到的也是和陆文同样的答案:“公司统一采购的高品质配件”。


  公司对于客户的原装屏幕也是统一接管的,虽然这一点并无出现在客户的维修合同中。


  “那不等于你把我这个原装的内屏换走了吗?”马先生问道。


  “这个是折后价,相当于您的旧屏抵消了一片面换屏的费用,如果按原价,你还要多出一两百块钱。”王华说。


  那这些屏幕最后去了何处,王华告诉记者公司会统一处理,但卖给谁自己也不清楚。


  他给记者算了一笔账,一台iPhone X的屏幕,维修费用在400元左右;而客户的旧屏幕在市场上售价约700元,“这样一个单子的利润就在1000元以上”。


  为什么公司不用原压屏,王华的解释是原压屏有一定风险而且成本比组装屏高,“如果压屏没压好,那这个屏就彻底废了”。


  工程师的“挖单”猫腻


  7月19日下午,王华一个邻居找他换屏,王华告诉对方,如果换“极客修”的屏,可以免费给她换,但质量太差。最后,王华带着她到中关村e世界重新买了一块原装屏换上,“邻居亲戚修手机,我普通都是给他们买原装配件换,毕竟我们是干这个的,知道这个行业的水有多深。”


  除了配件以次充好外,记者在调查中发现,闪修侠和极客修两家平台的工程师另有非正常挖单行为。


  “挖单普通分两种,一种是在维修中发现了手机有其余问题,另有一种即是非正常挖单,手机稍微有点问题,就往大了说。”徐诚说。


  他告诉记者,自己很少做这种挖单,因为“张不开嘴”。但他知道公司有一个同事特别擅长挖单,无非是忽悠,本来是换屏,非说电池不行了,尾插不行了,好比电池稍微有点鼓包,就说电池有爆炸的危险。“怎么说就看你本事了,说难听点即是坑人。”徐诚说。


  极客修平台的林兴则向记者传授了另一个挖单的办法,“苹果手机中都有电池健康的显示,如果健康指数低于85%,你就问他平时手机是不是经常发烫,掉电特别快,普通都会有这种情况,顺理成章就可以提出更换电池。其实,也不一定按这个标准,健康指数在90%以上的我都换过,还要看你怎么说。”


  律师说法:模糊概念 以次充好 涉嫌欺诈


  广东中安律师事务所合资人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示,平台维修人员在提供维修服务时故意以“原厂质量屏”的概念模糊与“原装屏”的区别,使消费者产生更换的即是原厂配件的错误认知,诱导消费者购买服务;夸大其词,将没有质量问题的配件也虚构质量瑕疵从而误导消费者更换;在消费者不知情的情况下,偷换手机中的原厂配件;更换的配件来源不明,无质量保证。这些行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为,亦违反《消费者权益保护法》的规定,构成对消费者的欺诈,依法应对消费者负担退一赔三的民事义务。市场监管部分对手机维修行业的乱象应加大监管力度,严格处罚,打破行业潜规则,让消费者明清晰白消费,依法维护消费者合法权益。


  (文中除潘翔外均为化名)


  新京报记者 王飞翔 编辑 甘浩


  值班编辑 王洪春 校对 范锦春


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